Работу с Loome мы начали с чистого листа. ERP в сфере рассрочки и оплаты частями — проект стартовал с абсолютного нуля: ни готового отдела продаж, ни CRM, ни единой фразы, которую произнёс бы продавец. Основатель передал нам всю цепочку — от цены продукта до скрипта продавца.
Большинство строит отдел продаж наоборот: сначала нанимают продавца, говорят ему «иди продавай», а потом спрашивают, почему не работает. Мы сделали иначе — сначала система, потом человек. Причина проста: когда приходит лид, система, которая его принимает, уже должна быть готова, иначе лид приходит и теряется. Для Loome это стало полным образцом нашего комплексного решения. Ниже — та самая последовательность, шаг за шагом.
Первый шаг — не продавец, а карта
Отдел продаж начинается не с человека, а с вопроса: кто на самом деле покупает этот продукт, когда и почему? Поэтому первым документом для Loome стала Customer Journey Map (CJM). ERP для рассрочки не покупают импульсивно; покупатель — это бизнес, который сам торгует в рассрочку, и он ищет решение тогда, когда чувствует проблему.
Карта разбивает путь покупателя на этапы: где рождается первый интерес, где он колеблется, с каким возражением приходит. Без CJM каждый продавец говорит с каждым клиентом по-своему, и никто не может понять, почему сделка не закрылась. А карта даёт фундамент для каждого следующего элемента — воронки, скрипта, KPI. Карта — это не догадка, а скелет, удерживающий всю логику продаж.
CRM стоит раньше продавца
После карты мы настроили воронку продаж и CRM — ещё до того, как в работу вступил продавец. Каждый этап воронки (лид → первый контакт → демо → предложение → сделка) чётко зафиксирован в CRM. Иначе лиды живут не в системе, а в блокноте или памяти продавца — и теряются в первый же загруженный день.
CRM мы строим вместе с клиентом, потому что дальше в ней работает его собственная команда. Наша задача — выстроить систему так, чтобы даже завтрашний новый продавец с первого взгляда видел, на каком этапе находится каждый лид, с кем и когда велись переговоры. Система должна жить дольше человека. Люди меняются, система остаётся — отсюда и устойчивость отдела продаж.
Offer и скрипт — язык продавца
Затем мы разработали offer: то, почему клиент должен выбрать именно Loome, мы уместили в одно чёткое предложение. Без готового offer каждый продавец объясняет продукт по-своему, и на рынок выходит путаный сигнал — а это разрушает доверие. Offer — самое короткое оружие отдела продаж: одно предложение, но в нём собрано всё позиционирование.
Поверх offer мы построили скрипты продаж — для каждого этапа звонка и встречи. Скрипт не превращает продавца в робота; он даёт готовый ответ на самые частые возражения и следующий шаг, который двигает сделку вперёд. Хороший скрипт — это когда новый продавец уже с первой недели говорит как опытный.
SOP: чтобы качество не зависело от одного человека
Скрипт продаж — это что говорить, а SOP (Standard Operating Procedure) — как работать. За сколько минут ответить лиду, когда обновлять CRM, когда и сколько раз делать follow-up — всё это было прописано. Без SOP всё качество отдела держится на лучшем продавце; уйдёт он — и система уйдёт вместе с ним.
Только когда этот фундамент был готов, мы перешли к найму sales-менеджера. Человек приходит в готовый процесс, а не придумывает его с нуля. Такой порядок облегчает и наём: от продавца ждут не «знать всё», а дисциплинированно выполнять готовую систему. Тогда отдел опирается на систему, а не на одного звёздного продавца.
KPI: что измеряешь, то и растёт
Последний элемент — KPI. Отделом продаж мы управляем не «охватом» или «подписчиками», а конкретными цифрами: сколько пришло Marketing Qualified Lead, какова скорость ответа на лид, сколько назначено демо, на каком этапе падает конверсия. Эти цифры показывают, где процесс даёт течь. Неизмеряемый процесс невозможно и улучшить.
Отчёт клиенту мы даём на том же языке — не охват и лайки, а MQL и назначенные встречи. Если качество лидов не дотягивает до согласованного критерия, мы исправляем это за свой счёт. Потому что без KPI отдел продаж — это не управляемая система, а просто надежда.
Заключение
Построить отдел продаж с нуля — не значит нанять продавца. Это последовательность: CJM → воронка и CRM → offer → скрипт → SOP → человек → KPI. Каждый элемент опирается на предыдущий; выбросьте любой — и следующий рухнет. Поставите продавца первым — он войдёт в бой безоружным. И свалит вину на маркетинг — «лиды плохие».
Loome сейчас на этапе launch, и вся цепочка была выстроена одной командой. Клиент не управляет десятью подрядчиками — отдельным CRM-специалистом, отдельным автором скриптов, отдельным таргетологом. Он ждёт один результат, поэтому и ответственный должен быть один. Отдел продаж — это не реклама, это единая система вместе с маркетингом.