CRM (Customer Relationship Management) — система, которая хранит в одном месте историю работы с каждым лидом и клиентом. В B2B она показывает, на каком этапе воронки продаж вы теряете деньги.
Без CRM продажи живут в памяти менеджера, в чатах Telegram и в блокноте. Уйдёт менеджер — вместе с ним уйдёт и клиентская база.
Коротко:
- CRM — это история лида от дня заявки до договора.
- Она показывает конверсию каждого этапа.
- Маркетинг и продажи смотрят на одну цифру.
- Она нужна даже небольшой компании.
Что показывает CRM?
Главное — воронка. Сколько пришло лидов, сколько стали MQL, сколько пришли на встречу, скольким отправили коммерческое предложение (КП) и сколько заплатили.
В кейсе Parking24 уже в первый месяц в CRM появились сделки с коммерческими предложениями на ~$1 млн. Без CRM эту цифру было бы не видно, и план на следующие месяцы не удалось бы составить.
Какие должны быть этапы?
Простые этапы для B2B:
- Новый лид.
- Позвонили.
- MQL.
- Встреча назначена.
- Встреча состоялась (SQL).
- Отправлено коммерческое предложение (КП).
- Договор / Потерян (с указанием причины).
На этапе «Потерян» сделайте причину обязательной: цена, сроки, конкурент, не ответил. Через месяц этот список даст вам стратегию.
Как CRM связана с маркетингом?
У каждого лида записывайте источник: какой канал, какая кампания, какой креатив. Тогда вы сможете ответить не только на вопрос «какая реклама даёт дешёвые лиды», но и «какая реклама даёт продажи».
Performance-бюджет мы распределяем именно по этим данным: обмениваемся ежедневными или еженедельными отчётами с отделом продаж клиента и смотрим, лиды из каких воронок превращаются в продажи.
Где большинство ошибается?
Первая ошибка — купить CRM и не заполнять её. Менеджеры продолжают работать по-старому.
На самом деле правильный путь — сделать CRM единым источником правды. Сделки, которой нет в CRM, не существует. Отчёты берутся только из CRM.
Вторая ошибка — слишком сложная настройка. 20 этапов и 50 обязательных полей отпугивают менеджера. Начинайте с малого.
Какую CRM выбрать?
Единой «лучшей» CRM нет. Небольшой B2B-компании хватит простой CRM, а для крупных процессов удобен CRM-модуль внутри ERP. Например, в Odoo CRM, склад и финансы работают в одной системе.
При выборе задайте три вопроса: есть ли интеграция с телефонией, умеет ли она записывать рекламные источники, можете ли вы сами построить отчёт?
Вывод
Итак, CRM — это память продаж.
- Сделайте 6–7 простых этапов.
- Записывайте источник у каждого лида.
- Причина потери сделки должна быть обязательной.
- Берите отчёты только из CRM.
Настроим вашу воронку и CRM вместе — записаться на консультацию.
Об авторе. Сафармурод Абдурозиков — основатель и руководитель AURA Digital: 6 лет в маркетинге, 50+ IT-проектов, ~$1 млн управляемого рекламного бюджета. Telegram · LinkedIn
Частые вопросы
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — система, которая ведёт в одном месте историю работы с лидами и клиентами, этапы продаж и отчёты.
Нужна ли CRM небольшой компании?
Да. Даже в команде из двух-трёх менеджеров CRM покажет, на каком этапе теряются лиды, и не привяжет базу к одному человеку.
В чём разница между CRM и ERP?
CRM работает с клиентами и продажами, а ERP охватывает все бизнес-процессы: склад, финансы, производство. Во многих ERP есть CRM-модуль.
Как CRM помогает маркетингу?
Если источник каждого лида записан, вы видите, какая реклама приносит продажи, и переносите бюджет на неё.